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    胜威科技 产品中心--产品详细介绍
 

电话呼叫中心系统
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  呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段,并结合计算机技术的现代化服务方式,可以为客户提供全面、细致、方便快捷的服务,通过有效的语音导航,将客户的不同需求导航到不同的座席,座席根据呼入客户的需求和历史服务记录快速和高效地提供个性化的服务。便于优化服务质量,提高客服人员的服务水平和效率,提升客户满意度和企业形象,帮助客户提升其企业价值。 
   胜威呼叫中心系统基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面的客服电话管理及服务平台,是一款功能强大的电话客服系统和CRM客户关系管理及业务管理系统,该系统广泛应用于各行各业的客服中心和营销中心;使用该系统将大大提升企业对客服电话、客服人员和营销人员的管理和服务效率,帮助企业快速建立完善的电话客户服务体系,为企业带来更多的收益。呼叫中心可将来电自动分配给具备相应职能的座席人员处理,并记录和储存所有电话信息和客户相关资料。现代化的呼叫中心,不仅具备传统的PBX电话交换机的全部功能,还具有CRM客户关系管理、电话弹屏、IVR语音导航、ACD来电话务智能分配及排队功能、自动外呼、业务管理、短信等功能。

 

呼叫中心的优点:

1、提高服务质量,提升企业形象
  通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式,为用户提供标准、统一、全面的服务,并可为所有客户自动建立完善档案;具有客户个人信息录入登记、查询等功能,从而避免业务人员的流动带来的客户流失,起到积累客户资源的作用。同时还具有回访提醒,短信通知等功能,从而达到提升企业的客户服务质量,提升企业形象。
2、提高资源利用率,节省办公成本
  呼叫中心的核心便在于电话处理,当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应,并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席人员,避免了电话沟通中客户等待的时间浪费。系统采用多种方式的策略加以资源优化,通过多个服务平台,更加高效合理的电话资源以及公司人员,快速、准确、高效地实现信息的保存、传递和共享,这样不仅可以更好的服务客户,还可以实现人力调配的优化,解放更多的人力。
3、降低企业运营及管理成本
  当所有的客户服务和业务都在电话中进行,或者通过呼叫中心结合相关设备来开展业务(比如派工),企业可以高效快捷的应付业务和客户服务需要,降低运营成本,呼叫中心的话务统计、座席监控等,也能让管理工作变得轻松和方便,我们随时可以了解员工工作情况。通过来电IVR语音导航的使用,将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作,可节省30%-80%的人力成本。
4、提升客户满意度
  迅速快捷的响应、来电话务自动分配不同的VIP绿色通道、分配不同职能的座席专人服务,让客户的问题在第一时间得到解决,直接提升着客户的满意度。
5、提供决策依据,避免服务纠纷
通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据,为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外,系统的录音功能,将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时,可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。
6、发掘市场机会,创造良好的效益
  这一点用在电话营销中是最明显的,呼叫中心的外呼系统的使用,能大幅提升电话拨打效率,较之于传统的手工拨号,能提升3—4倍的效率,这意味着我们能成倍增加我们的目标客户市场,从中发掘机会。

 

胜威呼叫中心系统-标准版功能介绍

 

1、客户来电弹屏显示已有的沟通记录
客户来电时显示电话号码归属地,老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录,避免忘记之前沟通的尴尬。新客户来电也能自动从internet网上搜索该来电号码在网上已留存的各项信息资料,座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录。客户资料可导入/导出,客户资料各项名称可自己定义。
2、座席电话通话功能
具有座席之间相互通话,电话转接,电话代接,三方通话,将来电转接出去到第三方(如手机),呼出电话直接出局,软件拨打电话,打开客户资料快捷一键拨号,座席通话权限设置,座席分组等可根据实际需求设定。
3、呼入语音导航功能(IVR)
客户来电时实现语音自动引导服务,呼入流程自行设计,可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程,可实现24小时电话自动语音咨询服务,使用户能随时得到企业的信息服务,查询级数不受限制,在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话(如手机),分别设置上/下班流程(指定时间流程),自动区别会员/非会员来电转不同流程,来电留言。
4、来电话务分配及排队功能(ACD)
来电话务智能分配(ACD),顺序,逆序,轮循,空闲时间最长优先,话务数量平分,话务时间平分,上次接听线路优先,来电排队等待管理,播放等待语音,来电黑名单管理。
5、通话录音功能
对所有呼入,呼出通话,包括呼叫转移到第三方的电话(如手机)自动进行录音。通话记录保存到数据库随时查询,通话内容事后可查。
6、话务统计功能
统计任一时段的呼入话务量,呼出话务量,分机话务效率,座席话务效率(通话时间,等待时间,呼损率等信息),实时统计当前系统话务量,来电等待时间,来电队列数量,接听时间,呼损率等信息。
7、智能外呼功能
导入号码批量外呼,外呼广告,外呼播放导航选择(IVR),外呼后转座席,外呼催费,外呼记录查询和导出。
8、业务管理功能
来电弹屏,客户资料管理,订单资料,自设计客户资料,自设计订单资料,点击自动拨号功能,回访提醒,生日提醒。
集中管理客户信息和业务数据,帮助企业建立持久完善的客户服务体系。可结合客户原有的数据库(SQL Sever,只读取客户资料,不修改或写入客户数据库)。
9、短信功能
支持短信服务器和网络短信两种方式,管理短信发送和接收,群发。
10、自动语音报工号功能
客户来电接通时可自动播放客服人员工号,提高客服服务质量。
11、服务评价功能
通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分,便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。
12、TTS语音合成功能
自动实现文本到语音的转换,方便客户输入文字直接转换成相应的语音文件,设置播放具有公司特色的语音导航。
13、座席权限控制
跟据不同的座席种类设置不同的操作权限(如:管理,班长,座席)。


 

呼叫中心的几大关键技术

1).通话录音
    实时硬件语音解压缩,完整记录客户来电和去电的通话内容。
2).自动呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution)
    ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志,也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分,它是呼叫中心智能化的标志之一。
3).交互式语音应答(IVR:Interactive Voice Response)
    呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答,这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。
4).座席管理
    呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表,座席组成的小组被称为座席组(业务组)。一个呼叫中心小到一两个坐席,多到成千上成个坐席,而小企业和大企业的小部门也可以根据需要,非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。
呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理,比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。
另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如:CRM客户关系管理及业务管理、自动外呼、三方通话、监听、强插、强拆等功能。

 

 

胜威呼叫中心系统-标准版平台软件界面

 

服务器端软件界面

 

客户资料管理界面

 

客户资料一键拨号

 

来电时弹屏显示客户资料界面

 

批量电话外呼设置界面

 

来电IVR流程设计及话务分配设置

 

  座席员操作权限设置界面

 

 

 

    胜威呼叫中心产品系列有:语音卡配工控机(或普通电脑,经济实用);带显示屏的呼叫中心一体机;不带显示屏的呼叫中心一体机;共计三大系列。

 

带显示屏的呼叫中心一体机 (胜威呼叫中心一体机预装呼叫中心系统,收到货后插上电话线就可以直接用)

 

 

带触摸屏的呼叫中心一体机 (胜威呼叫中心一体机预装呼叫中心系统,收到货后插上电话线就可以直接用)

 

 

不带显示屏的呼叫中心一体机 (胜威一体机预装呼叫中心系统,收到货后插上电话线就可以直接用)

 

 

 

如想了解具体功能,请到http://www.cdswkj.com下载产品功能演示录像和试用版软件!

 

   
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